Tanggal 4 September setiap tahunnya diperingati sebagai Hari Pelanggan Nasional di Indonesia. Sebuah momentum yang didedikasikan untuk merayakan pentingnya peran pelanggan. Adagium pelanggan adalah raja semestinya hadir dalam layanan yang berkualitas dan bertanggung jawab. Momentum ini juga diyakini mampu mendorong pertumbuhan dan keberlangsungan bisnis di seantero negeri.
Suasana hangat dan penuh perhatian pun terasa di berbagai gerai dan kantor layanan, di mana senyum ramah dan sikap peduli karyawan mencerminkan komitmen perusahaan untuk selalu mendahulukan kepuasan pelanggan. Hari Pelanggan Nasional menjadi pengingat betapa vitalnya hubungan antara pelanggan dan perusahaan, serta bagaimana apresiasi yang tulus dapat membangun loyalitas yang kuat.
Nah, yang membuat saya sering merasa rancu, ternyata ada juga Hari Konsumen Nasional yang jatuh pada 20 April setiap tahunnya. Dalam konteks dunia bisnis yang semakin kompleks dan dinamis, penting untuk memahami perbedaan antara konsumen dan pelanggan. Keduanya sering kali digunakan secara bergantian, meski memiliki pengertian yang sedikit berbeda. Hal ini semakin relevan di era kecerdasan buatan (AI), di mana peran pelanggan menjadi sangat penting dalam menentukan arah perkembangan teknologi tersebut.
Sementara konsumen adalah individu yang menggunakan produk atau layanan akhir, sedangkan pelanggan adalah individu atau entitas yang membeli produk atau layanan tersebut. Misalnya, dalam industri ritel, seorang ibu yang membeli mainan untuk anaknya adalah pelanggan, sementara anaknya adalah konsumen. Meskipun dalam beberapa kasus, konsumen dan pelanggan adalah individu yang sama, penting untuk membedakan keduanya ketika berbicara tentang hak dan perlindungan.
Perbedaan ini menjadi sangat penting dalam diskusi tentang AI, terutama karena pelanggan sering kali menjadi pintu gerbang utama bagi pengembangan dan penerapan teknologi baru ini. Pelanggan memiliki kekuatan untuk memilih produk atau layanan yang mereka beli, sementara konsumen akhirnya merasakan dampak dari produk atau layanan tersebut. Oleh karena itu, perlindungan terhadap hak pelanggan harus diprioritaskan untuk memastikan bahwa perkembangan teknologi, seperti AI, tidak merugikan konsumen.
Tema Hari Pelanggan Nasional kali ini merupakan turunan dari tema Hari Hak-Hak Konsumen Sedunia tahun 2024. Tema yang diangkat adalah “AI yang Adil dan Bertanggung Jawab untuk Konsumen.” Tema ini dipilih untuk menyoroti pentingnya perlindungan konsumen di tengah pesatnya perkembangan AI. Teknologi AI, khususnya yang bersifat generatif, telah mengubah cara kita bekerja, berkomunikasi, dan mencari informasi. Chatbot generatif yang mampu meniru percakapan manusia telah menjadi bagian dari kehidupan sehari-hari jutaan konsumen di seluruh dunia.
Namun, kemajuan ini juga membawa tantangan baru. Salah satu isu utama adalah keamanan konsumen dalam berinteraksi dengan AI. Misalnya, penggunaan AI untuk menghasilkan deepfake atau informasi palsu dapat merugikan konsumen secara signifikan. Selain itu, ada kekhawatiran mengenai keadilan digital, di mana AI yang tidak diawasi dengan baik dapat menciptakan ketidakadilan dalam penyebaran informasi. Oleh karena itu, penting untuk memiliki kebijakan yang kuat terkait data yang digunakan dalam pengembangan AI untuk melindungi konsumen.
Salah satu area yang sangat terpengaruh oleh perkembangan AI adalah pencarian informasi di internet. Chatbot AI generatif, yang diharapkan akan mengubah cara kita mencari informasi di web, memiliki potensi untuk merusak hak konsumen terhadap informasi yang dapat dipercaya, diverifikasi, dan bebas dari bias. Dalam era misinformasi dan disinformasi, konsumen berhak mendapatkan informasi yang benar dan akurat. Namun, pencarian berbasis AI bisa saja mengancam hak ini, jika tidak diawasi dengan ketat.
Kampanye yang dilakukan oleh Consumers International dengan tagar #GenerativeAIGuardian, #WorldConsumerRightsDay, dan #WCRD24 menyoroti pentingnya menjaga kepercayaan konsumen dalam pencarian informasi. Konsumen harus dijamin bahwa informasi yang mereka terima melalui AI adalah informasi yang dapat diandalkan dan tidak bias. Ini adalah hak dasar yang harus dilindungi dalam pengembangan teknologi AI.
Selama peringatan Hari Hak-Hak Konsumen Sedunia 2024, Consumers International mengadakan serangkaian dialog dan debat mengenai AI generatif. Dialog ini melibatkan berbagai pemimpin dari organisasi internasional seperti Which? (UK), Public Citizen (USA), Amazon, UK’s Competition and Markets Authority, Hong Kong Consumer Council, dan Federal Trade Commission (USA). Pertanyaan-pertanyaan kritis diajukan, seperti langkah-langkah apa yang diperlukan untuk melindungi konsumen dari deepfake dan misinformasi, serta bagaimana kita dapat secara etis mengelola pengumpulan dan penggunaan data konsumen.
Pertanyaan lain yang tidak kalah penting adalah, siapa yang bertanggung jawab ketika seorang konsumen dirugikan oleh AI generatif? Hal ini menekankan perlunya transparansi dan kepercayaan dalam pengembangan dan penerapan teknologi AI. Konsumen harus merasa aman bahwa hak-hak mereka dilindungi, dan jika terjadi masalah, ada mekanisme pengaduan yang efektif.
Menjelang Hari Hak-Hak Konsumen Sedunia, Consumers International memimpin sebuah eksperimen global yang melibatkan 35 anggotanya dari 19 negara. Eksperimen ini bertujuan untuk mengukur kepercayaan konsumen terhadap chatbot AI yang digunakan dalam pencarian daring. Hasilnya cukup mengejutkan, di mana chatbot AI masih gagal memenuhi standar dasar kepercayaan. Hanya 50% respons dari chatbot yang menggunakan sitasi yang benar, sementara banyak di antaranya memberikan nasihat medis meskipun tidak seharusnya melakukannya.
Selain itu, eksperimen ini juga menemukan adanya bias wilayah dalam respons chatbot, di mana merek dan sumber yang digunakan lebih relevan untuk kawasan Amerika Utara. Hal ini menunjukkan perlunya inklusivitas yang lebih besar dalam pengembangan AI untuk memastikan bahwa semua konsumen di berbagai wilayah mendapatkan perlindungan yang sama.
Dalam era di mana AI semakin mendominasi berbagai aspek kehidupan kita, perlindungan hak pelanggan menjadi semakin penting. Pelanggan memiliki peran kunci dalam menentukan arah perkembangan teknologi, dan mereka harus dijamin bahwa pilihan mereka akan produk dan layanan tidak akan merugikan konsumen. Dengan perkembangan AI yang begitu pesat, kita harus bergerak cepat untuk memastikan bahwa teknologi ini dikembangkan dan diterapkan secara adil dan bertanggung jawab.
Hari Hak-Hak Konsumen Sedunia tahun ini menjadi pengingat bagi kita semua tentang pentingnya melindungi hak-hak konsumen, terutama dalam konteks AI. Dengan mengedepankan transparansi, kepercayaan, dan keadilan, kita dapat memastikan bahwa perkembangan teknologi tidak hanya membawa manfaat, tetapi juga melindungi konsumen dari risiko yang mungkin timbul. Sebagai pelanggan, kita memiliki kekuatan untuk memilih, dan sebagai konsumen, kita memiliki hak untuk dilindungi.
